DJI

Direitos do consumidor: garantia de produtos e serviços

Publicado originalmente no Jornal da ACIAS de Dezembro/2009

re-publicado no Jornal Tribuna Liberal de 24/02/2010


O termo garantia, relacionado a produtos e serviços, nada mais é que a responsabilidade dos fornecedores (nos termos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, que desenvolve atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços) sobre a qualidade do produto/serviço fornecido.

A garantia é dividida em legal, oriunda da disposição da lei, e contratual, que nasce de disposição contratual entre as partes.

No tocante à garantia legal estipula o CDC, em seu artigo 26, que o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis e 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis, iniciando-se a contagem do prazo decadencial da garantia a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.  Não pode o fornecedor, por disposição contratual, exonerar-se na garantia legal, sendo ela obrigatória. Tratando-se de defeito/vício oculto (ou seja, que não é de fácil constatação), o prazo da garantia legal inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.

No tocante a garantia contratual, determina o CDC que será a mesma conferida sempre mediante termo escrito, o qual deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.  Digno de nota, ser crime tipificado no art. 74 do CDC o não fornecimento  do termo de garantia devidamente preenchido.

Ainda, disposição expressa do CDC determina que A GARANTIA CONTRATUAL É COMPLEMENTAR À LEGAL, ou  seja, a garantia legal de 30 ou 90 dias tem início após o término da garantia contratual. Assim, por exemplo, um serviço de instalação de janelas de vidro, por exemplo, no qual tenha o fornecedor dado garantia de 06 (seis) meses, a garantia será na verdade de 06 meses + 90 dias, ou seja, praticamente de 09 meses (pode não completar os 09 meses pelo fato de a garantia legal ser em dias e a contratual em meses).  Fato comum é constar, no termo de garantia contratual que a mesma engloba a garantia legal, assim, a garantia de 06 meses seria 03 meses contratual e 90 dias legal.

Ressalta-se, que, segundo o parágrafo 2º do artigo 26 do CDC, “a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca” suspende o prazo de garantia.   Ou seja, a reclamação do consumidor, a qual deve sempre ser comprovada documentalmente (ou através de protocolos de atendimento), suspende o prazo da garantia, o qual volta a correr quando da resposta.

Nesse sentido é o entendimento dos Tribunais de Justiça dos Estados de São Paulo e do Paraná:
DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. DECADÊNCIA. INOCORRÊNCIA. VÍCIO NO PRODUTO. GARANTIA LEGAL. CARACTERIZAÇÃO. HONORÁRIOS PERICIAIS. SUCUMBÊNCIA. APELO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. O prazo decadencial para o consumidor postular a garantia por vício no produto é obstaculizado por reclamação efetuada pelo consumidor até final negativa inequívoca do fornecedor. À míngua de estipulação em sentido contrário, a garantia legal abrange todos os vícios que comprometem a adequada utilização do bem, ainda que usado e mesmo que se trate de defeito aparente. A distribuição dos ônus de sucumbência é feita a partir do resultado final da demanda. (TJPR – 10ª Câmara Cível ­ AC 0447371-2 - Foro Central da Região Metropolitana de Curitiba - Rel.: Juiz Subst. 2º G. Vitor Roberto Silva - Unânime - J. 03.04.2008).

Direito do consumidor - Produto com defeito - Reclamação e ajuizamento de ação inclusive para os fins do art. 18 do CDC - Decadência não consumada - Prazo legal ainda não decorrido - Garantia da legislação de suspensão do lapso decadencial - Artigos 18, 26 e 50 todos do CDC - Decadência afastada - Agravo Improvido. (TJSP – 1ºTAC -  ­AI nº 1.072.569-4, da Comarca de SÃO PAULO, sendo agravante COMPAQ COMPUTER BRASIL INDUSTRIA E COMÉRCIO LTDA. e agravado SILENE BARBOSA CUNHA.0447371-2 - Rel.: Des. SILVA RUSSO  - VU - J. 08.05.2002)

Importante ressaltar que o fornecedor de produtos/serviços que contenham vícios/defeitos, é responsável por sanar o problema no prazo de 30 dias, sendo que, nos termos do §1º do artigo 18 do CDC:  “§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:  I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.”

Muitas são as especificidades do Código de Defesa do Consumidor, relativas aos direitos dos consumidores e a responsabilidade dos fornecedores de produtos e serviços. Assim, na ocorrência de qualquer problema faça imediatamente a reclamação ao fornecedor do produto/serviço, bem como consulte o Procon e seu advogado de confiança.
 

Comentários

  1. Boa tarde,

    meu nome é Thiago Melo, há cerca de um ano comprei um produto pela internet e faltando poucos dias para o vencimento da garantia, um ano, mandei o produto para assistência técnica. Após avaliação a empresa entrou em contato comigo afirmando que não teria peças de reposição para os devidos reparos ou o mesmo produto para substituir, e me ofertaram um outro produto. Observando os modelos ofertados escolhi um deles e o solicitei, sendo que pouco tempo depois eles me retornaram afirmando não ter o produto escolhido. Sendo assim, decide não substituir o produto defeituoso e solicitei a valor do produto corrigido monetariamente. Eles me responderam dessa forma: "Infelizmente só poderemos proceder com opções de troca para o mesmo uma vez que a compra do produto não foi feita diretamente com a Rip Curl Ltda.". Gostaria de saber como devo proceder nessa situação. Meu e-mail é Tmelodearaujo@gmail.com.

    Att,


    Thiago Melo

    ResponderExcluir
  2. ola gostaria de saber o seguinte meu nome e monica comprei um tablet pela internet ele agora esta trincado e parou de funcionar tudo gostaria de saber se tenho direito de reclamar onde comprei pois enviei um email para eles e eles me disserao que nao podem trocar mas o aparelho ainda esta na garantia falta 2 mess para acabar a garantia se voces puderem me ajudar desde ja agradeco se puderem me mandar a resposta por email meu email e esse monica170888@hotmail.com obrigado.

    ResponderExcluir
  3. BOA TARDE COMPREI UMA CAMA BOX NA RICARDO ELETRO DE BANGÚ RJ, NO DIA 06 DE MARÇO DE 2013 NO FINAL DE DEZEMBRO QUEBROU UM PÉ LIGUEI PARA ELES E FUI INFORMADA QUE A GARANTIA E DE APENAS 3 MESES QUE AGORA SE EU QUISER CONSERTAR TENHO QUE PAGAR POR FORA, EU QUERIA SABER SE TENHO ALGUM DIREITO PARA QUE ELES VENHAM CONSERTA A MINHA CAMA, POR FAVOR ALGUÉM PODE ME AJUDAR? OBRIGADA!!! MEU NOME E ANGELA MARIA MORO EM CAMPO GRANDE RJ, MEU Email e angela.maria.valentim@hotmail.com, DEUS ABENÇOE A TODOS!!!

    ResponderExcluir
  4. Boa tarde!Comprei um produto e esse produto apresento defeito no prazo da garantia, e não deu garantia e a fabrica me repôs outro produto igual .A minha duvida é se tenho uma garantia em cima desse produto novo que a fabrica me repôs ou a garantia continua valendo em cima do primeiro produto?Meu nome é Rafael Silvério de Oliveira.Email: rafael.s.deoliveira@hotmail.com.Agradeço desde já.

    ResponderExcluir
  5. Anônimo : comprei uma bem durável que apresentou vício no período da garantia (03 + 09 meses). Ele foi consertado pela assistência técnica do fornecedor, mas lá ficou por dois meses. Nesse caso, esses 02 meses podem prorrogar a garantia?

    ResponderExcluir
  6. bom dia. Uma pergunta, comprei em 2011 varios box de vidro temperado para minha residencia. em 2015, um vidro do box estorou sem motivo aparente, neste caso, posso reclamar garantia dele, e se o vidro tivesse estourado na minha cabeça enquanto tomar banho? Aconteceu por instalaçao defeituosa?
    agradeço desde ja.
    Damian.

    ResponderExcluir
  7. Sou funcionária de uma Auto Vidros (vidros de carro) e um cliente trocou um parabrisa conosco na sexta-feira dia 10/03/17, no ato da troca foi informado ao cliente que tinha 1 ano de garantia na instalação. Os funcionários que efetuaram a troca não constatou nada de diferente no vidro. O cliente ligou na loja na quarta-feira dia 15/03/17, o mesmo disse que não saiu com o carro(que da loja foi direto para sua residência) e a hora que foi sair com o carro viu que o vidro estava com uma trinca de uns 7 a 8 cm, pedimos para o cliente vim até a loja para tentarmos fazer um reparo, efetuamos o reparo no vidro sendo que com este reparo o trinco não aumentará. O cliente está exigindo da nossa loja que troquemos o parabrisa sem nenhum custo para ele. Este vidro pegamos no nosso fornecedor no momento em que o cliente estava na loja para efetuar a troca(pois não trabalhamos com estoque), porém nem o nosso fornecedor, nem nosso entregador, nem o instalador e nem os funcionários daqui da loja constatou que havia uma trinca (ou o começo de uma trinca) no vidro. Estamos tentando junto a nosso fornecedor um desconto em um vidro novo para o cliente (estamos vendo de fazer a preço de custo para ele), porém ele não quer, ele quer que efetuemos a troca do vidro.
    Somos obrigado a trocar o vidro para ele sem nenhum custo para ele? Pois não foi constatado essa trinca aqui na loja(e o cliente estava próximo ao carro no momento da instalação). Porque pode ser que o vidro tenha vindo trincado e nem o nosso fornecedor, nem nosso entregador, nem o instalador e nem os funcionários daqui tenha visto, como também pode ser que o próprio cliente trincou o vidro tentando colocar as palhetas ou o encaixe do Parabrisa(pois só colocamos o vidro, e as palhetas e o encaixe o cliente disse que iria colocar).

    ResponderExcluir
  8. Este comentário foi removido pelo autor.

    ResponderExcluir
  9. Olá meu nome é Thaís comprei uma cama box tem 4 meses e quebrou a madeira do meio liguei pra la veio um rapaz q olhou a minha casa e concertou, so q concertou com uma outra madeira diferente da cama e o forro q estava por baixo rascou por causa do pau q quebrou e eles não fizeram nada com o forro! Não reclamei pq quero olhar meu direitos primeiro... o q faço mantenho com a cama ou reclamo?

    ResponderExcluir
  10. BOM DIA , VENDEMOS UM VIDRO DE 6MM REDONDO COM UM FURO DE 5CM NO CENTRO PINTADO EM AZUL , O CLIENTE SO NOS INFORMOU QUE IRIA EM CIMA DE UMA MESA, ELE FEZ A COMPRA DIA 30/07/2018 E HOJE DIA 25/01 ENTROU EM CONTATO DIZENDO QUE O VIDRO TRINCOU , ME MANDOU A FOTO ELE REALMENTE COLOCOU EM CIMA DA MESA DE VIMI, E DENTRO DO FURO COLOCOU UM GUARDA SOL, E QUER QUE DOU GARANTIA DESTE VIDRO , EXISTE ESTA GARANTIA DE VIDRO EXISTE?

    ResponderExcluir
  11. fiz a troca do meu para brisa dianteiro em uma loja credenciada e com 20 dias o parabrisa tricnou sem nenhum choque nem mal uso entrei em contato com a loja e eles me disseram que parabrisa nao tem garantia . isso esta correto?

    ResponderExcluir
  12. Meu nome é Jair , troquei o para briza do meu carro e depois de algum tempo o retrovisor interno caiu , junto dele uma lâmina do vidro, ou seja , o retrovisor caiu com um pedaço do vidro deixando um buraco no para briza que não chegou a outra extremidade , liguei na loja e o atendente disse que não se responsabiliza , mesmo estando no prazo de garantia . O que devo fazer ?

    ResponderExcluir
  13. Bom dia , meu nome é Renato ,fiz a compra em uma empresa de parabrisa para trocar o meu q estava quebrado, agora com aproximadamente 100 dias após a instalação o produto está cheio de trinca, entrei em contato mas o retorno foi negativo , me informaram que a garantia e apenas de 90 dias
    Gostaria de saber se a alguma coisa q eu possa fazer em relação

    ResponderExcluir

Postar um comentário

Postagens mais visitadas deste blog

Modalidades de extinção do contrato de trabalho

Possibilidade de empresa em recuperação sofrer atos constritivos é tema de repetitivo